En Cerámicas Carmesí cada pieza se hace y se pinta a mano en El Carmen de Viboral. Aquí te contamos, de forma clara, cómo funcionan la garantía, los cambios y devoluciones, las piezas personalizadas, los pagos y las entregas. Estas políticas siguen el Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011, modificada por la Ley 2439 de 2024) y el Decreto 1074 de 2015, y nada de lo que aparece aquí limita los derechos que la ley te reconoce.

1. Al recibir tu pedido: piezas rotas o faltantes

Revisa tu pedido apenas lo recibas. Si alguna pieza llegó rota o falta algo, avísanos dentro de los 5 días calendario siguientes a la entrega:

• Pieza rota: envíanos una foto donde se vea claramente la pieza quebrada.
• Pieza faltante: cuéntanos qué pieza te falta.

Con eso te enviamos la reposición sin costo, incluido el envío. Te informamos la fecha de entrega según nuestra capacidad de producción.

2. Garantía de calidad

Nuestras piezas tienen una garantía de 3 meses contados desde la entrega. Esta garantía cubre los defectos de fabricación que afecten el uso de la pieza:

• Craquelamiento del esmalte.
• Fisuras o defectos de horneado que impidan el uso normal de la pieza.

Cómo solicitarla: escríbenos (sección 12) con tu número de pedido o comprobante de compra, junto con fotos y, si es posible, un video donde se vea claramente el defecto. Para hacer efectiva la garantía debes devolvernos la pieza para revisarla. Te indicamos cómo enviarla, y el costo de ese envío lo asumimos nosotros, como establece la ley (artículo 11 de la Ley 1480).

Qué hacemos si la garantía aplica:

1. Si es posible, recuperamos la pieza.
2. Si no se puede recuperar, la reponemos por una igual o, si ya no la fabricamos, por una de características y valor equivalentes.
3. Si la falla se repite después de recuperar o reponer la pieza, o si no hay forma de reponerla, puedes elegir entre un nuevo cambio o la devolución del dinero pagado por esa pieza.

Características propias de lo hecho a mano (no son defectos): cada pieza es única. Las siguientes variaciones son normales en un proceso artesanal y no se consideran fallas de calidad:

• Chorreado o escurrido del esmalte.
• Grumos, puntos o acumulación de esmalte.
• Pequeñas partículas, manchas o poros diminutos en la superficie.
• Diferencias de tono, trazo, forma, grosor, peso o tamaño frente a las fotos y frente a otras piezas de la misma referencia.

La garantía no aplica (artículo 16 de la Ley 1480) cuando el daño se debe a:

• Golpes, caídas o quiebres por agentes externos.
• El deterioro normal por el uso.
• El mal uso de la pieza, o no seguir las recomendaciones de uso y cuidado de la sección 3.
• Alteraciones hechas a la pieza por el cliente.
• Fuerza mayor, caso fortuito o hecho de un tercero.

3. Uso y cuidado de tus piezas

Nuestras piezas son aptas para microondas, lavavajillas y horno, y se pueden usar para cocinar y servir. El esmalte es apto para el contacto con alimentos y libre de plomo.

Para que te duren más:

• Evita los cambios bruscos de temperatura. Por ejemplo, no pases una pieza del congelador o la nevera directamente al horno caliente, ni pongas una pieza caliente sobre una superficie fría o mojada.
• Mete la pieza al horno desde frío, o déjala atemperar antes de meterla en un horno precalentado.
• No la expongas al fuego directo de la estufa ni a la llama.
• Evita los golpes y las caídas.
• No uses esponjas metálicas ni productos abrasivos.

Sigue también las indicaciones particulares que aparecen en la descripción de cada producto.

4. Reposición de piezas y continuidad de colores

Trabajamos con pigmentos naturales y procesos artesanales, así que no podemos garantizar que una pieza, un color o una decoración específica se siga fabricando en el futuro, ni que tenga exactamente los mismos acabados y tonos. También podemos cambiar formas, medidas o decoraciones, o dejar de fabricar una referencia. Si más adelante quieres reponer o completar una pieza de tu vajilla, escríbenos: haremos lo posible por ofrecerte la misma pieza o una muy similar. Estas reposiciones son compras nuevas y siguen los tiempos de entrega de la sección 9.

5. Cambios y devoluciones (derecho de retracto)

Si compraste por un medio a distancia (nuestra tienda en línea, WhatsApp, redes sociales u otro canal no presencial), tienes 15 días calendario desde la entrega para cambiar o devolver tu compra, sin tener que dar explicaciones. Este plazo es más amplio que el derecho de retracto de 5 días hábiles que exige la ley (artículo 47 de la Ley 1480), y lo incluye.

Cómo hacerlo:

1. Avísanos dentro del plazo por WhatsApp o por correo (sección 12), con tu número de pedido, y dinos si prefieres un cambio o la devolución del dinero.
2. Devuélvenos el producto tal cual te lo entregamos: sin uso, en perfecto estado y con su empaque original. Los costos de envío de la devolución corren por tu cuenta.
3. Si eliges un cambio: puedes escoger otra pieza. Si vale más, pagas la diferencia; el envío de la nueva pieza corre por tu cuenta.
4. Si eliges la devolución: una vez que recibimos y revisamos el producto, te devolvemos el total del dinero pagado en máximo 15 días calendario, por el mismo medio con el que pagaste (sección 10).

No aplica a: piezas personalizadas (sección 6), piezas pintadas por ti en nuestras experiencias, productos que ya se usaron o se maltrataron, ni servicios que ya empezaron con tu autorización. Las piezas de nuestro catálogo sí se pueden cambiar o devolver, aunque las fabriquemos después de tu pedido.

6. Piezas personalizadas

Hacemos piezas con decoraciones a la medida, nombres, fechas, logos o diseños para empresas y eventos. Como cada pedido personalizado se fabrica exclusivamente para ti, tiene condiciones especiales:

• Muestra: te recomendamos siempre empezar con una muestra pintada a mano. La muestra tiene un costo que te informamos según la complejidad del diseño, y se paga por adelantado. Si después de verla quieres modificaciones, cada nueva versión tiene un costo adicional.
• Resultado: la muestra plasma tu diseño o idea con nuestra técnica de decoración a mano, así que puede no ser idéntica a la imagen de referencia. Al aprobar la muestra, aceptas que el pedido se fabrique con ese resultado.
• Pago: para iniciar la producción debes pagar el valor total del pedido o un anticipo del 50 %. El saldo se paga antes del despacho.
• Tiempos: los personalizados tardan más que los productos de línea. Te informamos la fecha de entrega cuando haces el pedido.
• Sin cambios ni devoluciones de dinero: según el artículo 47 de la Ley 1480, el derecho de retracto no aplica a los bienes "confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados". Por eso, una vez aprobada la muestra o iniciada la producción, las piezas personalizadas no tienen cambios ni devoluciones de dinero, y el anticipo no es reembolsable. La garantía de calidad de la sección 2 sí aplica.
• Tu diseño: al entregarnos un logo, imagen o diseño, declaras que te pertenece o que tienes autorización para usarlo, y respondes por cualquier reclamo de terceros sobre ese diseño. La exclusividad del diseño, si la necesitas, se acuerda en cada pedido.

7. Reversión del pago

Si pagaste con tarjeta de crédito, débito u otro instrumento de pago electrónico (por ejemplo, en línea con Wompi o con un link de pago Bold), puedes pedir la reversión del pago (artículo 51 de la Ley 1480) en estos casos:

• Fuiste víctima de fraude.
• La operación no la solicitaste.
• No recibiste el producto.
• El producto no corresponde a lo que pediste o está defectuoso.

Cómo hacerlo: dentro de los 5 días hábiles siguientes a la fecha en que conociste la situación, presenta tu reclamo ante nosotros (sección 12), devuelve el producto si corresponde y avisa a la entidad que emitió tu medio de pago.

8. Experiencias en Casa Carmesí

• Retracto: si la experiencia aún no ha ocurrido, puedes retractarte dentro de los 5 días hábiles siguientes a tu pago y te devolvemos el dinero completo.
• Reprogramación: puedes reprogramar tu reserva sin costo si nos avisas hasta 24 horas antes de la hora reservada.
• Avisos tardíos e inasistencias: si ya pasó el plazo de retracto y nos avisas con menos de 24 horas o no asistes, la reserva no se puede reprogramar ni reembolsar.
• Tus piezas pintadas: después de tu experiencia esmaltamos y horneamos tus piezas. Están listas entre 15 y 30 días después de pintarlas.
• Sin garantía: cada persona pinta su pieza, y la cantidad de pigmento, el grosor de las capas y la técnica afectan directamente cómo reacciona el esmalte en el horneado. Por eso el resultado del esmaltado y del horneado (craquelado, desprendimiento del esmalte, chorreados o cambios de color) depende de la pintura de cada persona. Las piezas pintadas en Casa Carmesí no tienen garantía ni admiten cambios.
• Entrega: tus piezas se recogen en Casa Carmesí. Si prefieres que te las enviemos, las despachamos bien empacadas por la transportadora que elijas, y el costo del envío corre por tu cuenta. Las transportadoras no responden por cerámica quebrada, y como estas piezas las pintaste tú, no podemos reponerlas: no respondemos por quiebres durante el transporte. Sí te apoyamos con los trámites ante la transportadora si se equivoca o incumple el envío (por ejemplo, si lo entrega en otra dirección, lo pierde o se retrasa).

9. Compra, pago y entrega

Pago: aceptamos pago en línea (Wompi), link de pago Bold, transferencia bancaria, datáfono y efectivo en nuestra tienda. En los productos sobre pedido se paga un anticipo, y el saldo se paga antes del despacho; los personalizados siguen las condiciones de la sección 6. Para despachar o entregar un pedido, debe estar pagado en su totalidad.

Canales autorizados: envía tus comprobantes de pago solo a nuestro WhatsApp 310 487 1840 o a info@carmesi.co. Nunca te pediremos pagar a cuentas de terceros. Si alguien te pide hacerlo a nombre de Carmesí, consúltanos antes de pagar.

Tiempos de entrega: las piezas que tenemos en stock se despachan el día hábil siguiente a la compra, una vez confirmado el pago, y el tiempo de entrega depende de la transportadora. Las que se fabrican sobre pedido tienen un tiempo de producción que depende de nuestra capacidad en cada momento: al hacer tu compra te informamos la fecha estimada de entrega, y esa es la fecha que nos comprometemos a cumplir. Si no acordamos una fecha, la ley establece un máximo de 30 días calendario.

Si por algún motivo no podemos cumplir la fecha acordada, te avisamos de inmediato y acordamos contigo una nueva. Si no estás de acuerdo con la nueva fecha, la ley te da derecho a cancelar el pedido y recibir la devolución de lo pagado en máximo 15 días.

10. Devoluciones de dinero

Hacemos devoluciones de dinero solo en los casos que contempla esta política: devolución dentro de los 15 días de la sección 5, garantía cuando no es posible recuperar ni reponer la pieza, o cancelación de un pedido por incumplimiento de la fecha de entrega. Pasado ese plazo, las piezas no se cambian ni se devuelven por gusto o por características estéticas propias de lo hecho a mano.

Cómo te devolvemos el dinero: para prevenir fraudes, la devolución se hace por el mismo medio con el que pagaste:

• Si pagaste con Bold, se reversa por Bold.
• Si pagaste en línea con Wompi, se reversa por Wompi.
• Si pagaste en efectivo, te devolvemos en efectivo en nuestra tienda.
• Si pagaste por transferencia, te devolvemos a la misma cuenta desde la que nos pagaste.

Si necesitas que te devolvamos por otro medio, avísanos y lo acordamos contigo, previa verificación de que eres el titular del pago. El tiempo en que el dinero se ve reflejado puede depender de tu banco o de la plataforma de pago.

11. Propiedad intelectual

Los diseños, decoraciones, formas, fotografías, textos y la marca Cerámicas Carmesí son de nuestra propiedad, incluidas las decoraciones que creamos a partir de una idea tuya. No se pueden copiar, reproducir ni usar con fines comerciales sin nuestra autorización escrita.

12. Cómo hacer una solicitud, queja o reclamo

Escríbenos por cualquiera de estos canales con tu nombre, tu número de pedido, una descripción del caso y las fotos o videos que correspondan:

• WhatsApp: 310 487 1840
• Correo: info@carmesi.co
• Presencial: Cra. 31 #38-71, El Carmen de Viboral, Antioquia

Al recibir tu solicitud te damos un número de radicado con la fecha y la hora de recibido, para que puedas hacerle seguimiento. Te respondemos en máximo 15 días hábiles.

13. Datos del vendedor

La autoridad de protección al consumidor en Colombia es la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC): www.sic.gov.co

Última actualización: octubre de 2026.